FAQ

• Quelles sont les zones de livraison ?

Les commandes passées sur le site sont exclusivement livrables en France métropolitaine hors Corse et îles Littorales.
Pour des raisons logistiques, nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une livraison dans les DOM-TOM ou à l’étranger.

• Comment joindre Urban Keratin si j'ai un problème avec ma commande ?

Si vous rencontrez des problèmes avec votre commande, vous pouvez contacter notre SAV par mail à contact magasin@urbankeratin.fr qui vous apportera une réponse sous 24h à 48H ouvrées.

• Quels sont les délais de livraison ?

Les livraisons sont effectuées à l’adresse indiquée par le client au moment de la commande. Le délai de livraison maximum de votre commande est de 8 jours ouvrables.

Le délai de livraison indiqué lors de l’enregistrement de la commande n’est donné qu’à titre indicatif et n’est pas garanti. Si malgré tout, un ou plusieurs articles présents sur votre commande venaient à être indisponibles, nous vous en informerons dans les plus courts délais.

• Puis-je modifier ou annuler ma commande ?

Avant la validation
Vérifiez que tous vos articles sont bien ajoutés au panier et que votre adresse de livraison est bien renseignée.
Après la validation
Nous ne pouvons pas modifier ou annuler une commande une fois que celle-ci est passée.

• Je n’ai pas reçu ma commande, que faire ?

Une fois le colis remis au transporteur, un mail de confirmation vous est adressé avec le numéro de suivi de votre colis. Le numéro de suivi de votre commande vous permet de suivre l’évolution de votre colis en temps réel.

Si le statut de votre colis indique « colis livré », et que ce dernier ne vous a pas été livré, nous vous invitons à vérifier si la commande n’a pas été réceptionnée par un gardien ou un proche.

Toujours pas de colis ? Nous vous invitons à contacter notre service client via la formulaire de contact, afin d’ouvrir une enquête auprès du transporteur. Ce dernier bénéficie alors d’un délai maximum de 3 semaines pour nous adresser la preuve de livraison. Si le transporteur n’est pas en mesure de nous transmettre un justificatif, nous procéderons alors au remboursement de votre commande. En revanche, s’il nous adresse un document validant la livraison, nous ne pourrons pas ouvrir de dossier litige et ne pourrons donc pas procéder au remboursement de votre commande.

• Mes produits sont endommagés

Bien que nos services apportent un soin particulier lors de la préparation des commandes, il arrive que des produits soient endommagés lors du transport. Afin de pouvoir ouvrir un dossier de litige, nous vous invitons à contacter notre service client par e-mail magasin@urbankeratin.fr.
Il vous sera alors demandé de nous transmettre des photos de votre colis non déballé ainsi que des produits ayant subi un dommage. La réclamation doit être réalisée dans les 24H après avoir réceptionné votre colis. Si nous acceptons votre requête, nous nous engageons à vous retourner un produit de remplacement ou à vous rembourser l’intégralité du prix de l’article réglé lors de la commande dans un délais de 15 (quinze) jours. 

• Ma commande est incomplète

Vous avez reçu une commande incomplète ? Pas de panique, rassurez-vous !
Nous vous invitons à nous contacter par email : magasin@urbankeratin.fr. Afin d’ouvrir une enquête auprès de notre logisticien et du transporteur, n’oubliez pas de nous communiquer le numéro de votre commande ainsi que la référence du produit concerné. Le délai de retour d’enquête est de 3 semaines au plus tard.

• Je souhaite effectuer un retour 

Vous disposez du droit de rétractation de quatorze (14) jours à compter de la réception de votre commande prévue par l'article 6 des présentes conditions générales de vente pour nous retourner les articles sans avoir à justifier de motif. 

Il suffit au préalable d’adresser une demande de retour par e-mail : magasin@urbankeratin.fr en précisant : Les références.

[nerdy-form:8725]

Attention : seuls les produits retournés complets (avec toutes les pièces et la notice) dans leur emballage d’origine et en parfait état de revente seront acceptés. Ils doivent être correctement protégés. Nous sommes dans l’obligation de refuser tout emballage défectueux. Les produits ouverts ou défilmés ne peuvent en effet pas être retournés et ne peuvent donc pas être remboursés.